Маркетинговому директору иногда стоит направить часть рекламного бюджета на улучшение продукта, а не продолжать тратить деньги на привлечение клиентов

Плохой клиентский опыт их все равно не удержит. Об этом заявил независимый архитектор продуктов Виктор Крылов на секции НРФ «Бизнес-эффективность маркетинга: как CMO согласовать бюджет с управленцами».

По словам эксперта, если покупатель ушел после первой покупки, причина может быть не в недостатке скидок или рекламных контактов, а в самом продукте или качестве обслуживания. В такой ситуации CRM-коммуникации с предложением вернуться за скидкой не решат проблему. Маркетингу выгоднее договориться с продуктовой командой об устранении недостатков и направить на это часть своих средств.

Виктор Крылов также призвал не путать стоимость привлечения клиента со стоимостью удержания. Особенно у зрелых брендов охватная реклама работает не только на новых покупателей, но и на сохранение существующей аудитории. Если учитывать все маркетинговые расходы исключительно как затраты на привлечение, оценка эффективности будет искажена.

Директор по маркетингу, исследованиям и клиентскому опыту «СберМаркетинга» Анна Тупикина спросила у Виктора Крылова, от каких трех инструментов активности он бы категорически отказался, если бы был директором по маркетингу «Сбермаркета».
Для начала нужно понять, какие инструменты уже есть, ответил Виктор Крылов:

Я бы в первую очередь искал, что значит бренд агентства сейчас во взаимосвязях людей и в умах людей. Строил инструментарий, как исследовать текущую реферально-агентскую сеть. Шел скорее от account-base маркетинга.

Я бы работал с отдельными людьми, настраивал их через личные каналы коммуникаций. Очень прицельным образом работал с узкой аудиторией. Я бы строил мощнейшую автоматизацию того, как искать этих людей и работать с ними.